Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

cbr.ru, 13 апреля 2026 г.

Рассмотрение обращений клиентов: рекомендации для финансовых организаций

335 просмотров

Банк России разъяснил участникам рынка особенности работы с обращениями потребителей.

Сейчас у финансовых организаций есть 15 рабочих дней на то, чтобы ответить клиенту на его обращение. Если организации необходимо дополнительное время на анализ ситуации, она должна сообщить об этом заявителю. Сделать это нужно в 15-дневный срок со дня регистрации обращения.

Кроме того, при наличии сразу нескольких обращений от одного лица участник рынка может ограничиться одним ответом или одним уведомлением о продлении. Тогда срок, отведенный на подготовку ответного письма, будет отсчитываться от даты поступления первого обращения.

Держать связь с клиентом рекомендуется по тому каналу, который он указал в своем запросе.

Кредитным организациям
Некредитным финансовым организациям
Бюро кредитных историй

Информационное письмо Банка России
о рассмотрении обращений физических и юридических лиц
от 09.04.2026 № ИН-03-59/13

В связи с выявлением недобросовестных практик в деятельности финансовых организаций [1] при рассмотрении обращений физических и юридических лиц (далее соответственно – обращение, заявитель), а также в целях разъяснения отдельных вопросов по порядку рассмотрения обращений Банк России сообщает следующее.

1. Федеральным законом от 04.08.2023 № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» (далее – Закон № 442-ФЗ) и статьей 16 Федерального закона от 31.07.2025 № 283-ФЗ «О деятельности по предоставлению сервиса рассрочки» (далее – Закон № 283-ФЗ) для финансовых организаций установлен срок для направления заявителю ответа на обращение – в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения [2] , если иные сроки не предусмотрены федеральными законами.

В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения Законом № 442-ФЗ и статьей 16 Закона № 283-ФЗ финансовым организациям предоставлено право продления срока рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, с обязательным уведомлением заявителя о таком продлении, если иное не предусмотрено федеральными законами.

Банк России полагает, что указанные законодательные требования к срокам направления ответа на обращение и уведомления заявителя о продлении срока рассмотрения обращения (далее соответственно – ответ, уведомление о продлении срока) предполагают, что уведомление о продлении срока должно быть направлено заявителю в срок, не превышающий 15 рабочих дней со дня регистрации обращения.

2. При поступлении нескольких обращений от одного заявителя направление финансовой организацией одного уведомления о продлении срока и (или) одного ответа на несколько обращений не нарушает требований законодательства при соблюдении срока направления указанного уведомления и (или) ответа, исчисляемого в отношении самого раннего из обращений, в отношении которых направляется одно уведомление (один ответ).

3. В соответствии с Законом № 442-ФЗ и статьей 16 Закона № 283-ФЗ в случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении [3].

При этом Законом № 442-ФЗ и статьей 16 Закона № 283-ФЗ установлен исчерпывающий перечень случаев, когда ответ на обращение по существу не дается финансовыми организациями.

В данный перечень не входят случаи, когда указанные в обращении адрес электронной почты или почтовый адрес не соответствуют сведениям о заявителе, содержащимся в информационных базах финансовых организаций. Закон № 442-ФЗ и статья 16 Закона № 283-ФЗ устанавливают самостоятельный порядок взаимодействия финансовой организации с заявителями, который может отличаться от порядка взаимодействия, предусмотренного договором, заключенным финансовой организацией с заявителем, в связи с чем финансовая организация в указанном случае руководствуется способами направления ответа, указанными в обращении. При этом для предоставления заявителю сведений, содержащих охраняемую законом тайну, такой заявитель должен иметь право на их получение и быть надлежащим образом идентифицирован.

Настоящее Информационное письмо Банка России подлежит опубликованию в «Вестнике Банка России» и размещению на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Первый заместитель Председателя Банка России Д.В. Тулин

[1] Кредитные организации, некредитные финансовые организации, бюро кредитных историй.

[2] В соответствии с Законом № 442-ФЗ и статьей 16 Закона № 283-ФЗ обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления финансовой организации.

[3] Заявитель может отразить способ направления ответа как в тексте самого обращения в виде просьбы (например, «прошу направить ответ на адрес электронной почты» и тому подобное), так и перед основным текстом обращения (например, при наличии фраз «электронный адрес для ответа», «почтовый адрес для ответа» и тому подобное).

В материале упоминаются: Компании, организации: Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 38236

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »